Constituir / desenvolver uma equipa de atendimento ao público que possa ter um desempenho de excelência;

Conhecer ferramentas e técnicas que permitam aos coordenadores / gestores de equipas de atendimento detetar e resolver de forma eficaz, eficiente e efetiva problemas colocados pelos utentes;

Saber como liderar eficazmente uma equipa de atendimento;

Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de atendimento e o seu impacto na produtividade

Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de atendimento;

1. A qualidade dos serviços de atendimento

2. A procura contínua da excelência no atendimento, como diferencial qualidade

3. O impacto do atendimento na imagem da organização 

1. Tipos de organização de equipas

2. O atendimento: tarefa individual ou dependente de outros interlocutores organizacionais

3. A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do colaborador

4. Heterogeneidade vs homogeneidade

5. Especialização vs rotatividade

6. Back Office vs Front Office

1. O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades

2. Tipos de líder: que líder sou eu?

3. Identificar estilos de liderança em função das necessidades da equipa

4. Fatores do líder que influenciam o desempenho de uma equipa

1. Definição de objetivos motivadores

2. Promover o acompanhamento, controlo e desenvolvimento da equipa

3. Potenciar as competências individuais em benefício de todos: gerir cada “eu” e a equipa

4. O impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade, absentismo e outros custos associados

5. As necessidades específicas de uma equipa de entendimento

6. A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

1. Identificar o seu estilo de comunicação

2. Reconhecer o impacto da comunicação no desenvolvimento da equipa

3. Desenvolver a escuta ativa

1. Tipos de feedback

2. O papel do acompanhamento e feedback na motivação dos colaboradores

3. Formular claramente os objetivos, os resultados esperados e comunicar o ponto da situação

4. Obter um compromisso antes de concluir positivamente

5. Gerir as críticas, objeções e as resistências

Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;

Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;

Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de

Psicologia;

Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de

Solidariedade de Braga;

Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de

Psicologia da Universidade do Minho;

Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades

públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e

gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e

organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;

Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de

competências comportamentais direcionadas às organizações;

Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para

Autarquias.

Datas: 1, 2, 4 e 8 de fevereiro de 2022

Horários: das 9h00 às 12h30

- O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;

- Esta formação é certificada;

- Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat room do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas; 

- Será fornecida toda a documentação de suporte à formação.

Inscrição: € 180 + IVA (23%)

Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 160 € + IVA (23%), por participante

Limite de inscrições: 20 participantes

- Documentação

- Certificado de participação

Através do envio de ficha de inscrição via e-mail (francisco.viegas@quadrosemetas.pt) ou por correio para:

QUADROS & METAS - Consultores de Gestão e Formação, Lda.

Rua da Constituição, 2105 2º sala 8. – 4250-170 Porto

Telef: 22 830 13 02

Poderá também fazer a inscrição no nosso site www.quadrosemetas.pt 

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação telefónica e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

O pagamento deverá ser efetuado logo após a realização do evento por transferência bancária (CGD, NIB: 0035 0651 0051 035 293 038) ou por cheque (à ordem da Quadros & Metas – Consultores de Gestão e Formação, Lda, contribuinte nº 503 586 730).

O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade.

A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída

Francisco Viegas

francisco.viegas@quadrosemetas.pt

Telef: 22 830 13 02