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SEMINÁRIO

GESTÃO DO ATENDIMENTO
(exclusivamente para Chefias)

Formação Online

Datas: 1, 2, 4 e 8 de fevereiro de 2022
Horário: 9h00 às 12h30

OBJETIVOS

Constituir / desenvolver uma equipa de atendimento ao público que possa ter um desempenho de excelência;
Conhecer ferramentas e técnicas que permitam aos coordenadores / gestores de equipas de atendimento detetar e resolver de forma eficaz, eficiente e efetiva problemas colocados pelos utentes;
Saber como liderar eficazmente uma equipa de atendimento;
Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de atendimento e o seu impacto na produtividade
Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de atendimento;

PROGRAMA

I. COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO EFICAZ E EFICIENTE PARA A ORGANIZAÇÃO
1. A qualidade dos serviços de atendimento
2. A procura contínua da excelência no atendimento, como diferencial qualidade
3. O impacto do atendimento na imagem da organização 

II. COMO ORGANIZAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO
1. Tipos de organização de equipas
2. O atendimento: tarefa individual ou dependente de outros interlocutores organizacionais
3. A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do colaborador
4. Heterogeneidade vs homogeneidade
5. Especialização vs rotatividade
6. Back Office vs Front Office

III. COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO
1. O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
2. Tipos de líder: que líder sou eu?
3. Identificar estilos de liderança em função das necessidades da equipa
4. Fatores do líder que influenciam o desempenho de uma equipa

IV. COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA
1. Definição de objetivos motivadores
2. Promover o acompanhamento, controlo e desenvolvimento da equipa
3. Potenciar as competências individuais em benefício de todos: gerir cada “eu” e a equipa
4. O impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade, absentismo e outros custos associados
5. As necessidades específicas de uma equipa de entendimento
6. A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

V. COMUNICAÇÃO
1. Identificar o seu estilo de comunicação
2. Reconhecer o impacto da comunicação no desenvolvimento da equipa
3. Desenvolver a escuta ativa

VI. ACOMPANHAMENTO DIÁRIO E FEEDBACK
1. Tipos de feedback
2. O papel do acompanhamento e feedback na motivação dos colaboradores
3. Formular claramente os objetivos, os resultados esperados e comunicar o ponto da situação
4. Obter um compromisso antes de concluir positivamente
5. Gerir as críticas, objeções e as resistências

FORMADOR

Dr. Luís Machado

Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de
Psicologia;
Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de
Solidariedade de Braga;
Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de
Psicologia da Universidade do Minho;
Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades
públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e
gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e
organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de
competências comportamentais direcionadas às organizações;
Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para
Autarquias.

Datas e Horário

Datas: 1, 2, 4 e 8 de fevereiro de 2022
Horários: das 9h00 às 12h30

REGRAS DE FUNCIONAMENTO

- O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;
- Esta formação é certificada;
- Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat room do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas; 
- Será fornecida toda a documentação de suporte à formação.

INSCRIÇÕES

Inscrição: € 180 + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 160 € + IVA (23%), por participante

Limite de inscrições: 20 participantes

inclui:
- Documentação
- Certificado de participação

COMO RESERVAR A SUA PARTICIPAÇÃO

Através do envio de ficha de inscrição via e-mail (francisco.viegas@quadrosemetas.pt) ou por correio para:
QUADROS & METAS - Consultores de Gestão e Formação, Lda.
Rua da Constituição, 2105 2º sala 8. – 4250-170 Porto
Telef: 22 830 13 02

Poderá também fazer a inscrição no nosso site www.quadrosemetas.pt 

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação telefónica e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

Condições de pagamento

O pagamento deverá ser efetuado logo após a realização do evento por transferência bancária (CGD, NIB: 0035 0651 0051 035 293 038) ou por cheque (à ordem da Quadros & Metas – Consultores de Gestão e Formação, Lda, contribuinte nº 503 586 730).
O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade.
A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída

SECRETARIADO

Francisco Viegas
francisco.viegas@quadrosemetas.pt
Telef: 22 830 13 02

QUADROS & METAS

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Download:
Ficha_de_Inscricao_Atendimento.pdf - Ficha de Inscrição

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